사용자 조사, 테스크 플로우, 사용자 스토리 맵

✔️To do List

• UX 이론 기초파트 인터랙션 디자인까지 수강
• 모바일 카카오톡 앱의 '선물 보내기'에 대한 사용자 여정 지도 User Journey Map 만들기
• 학습일지 작성

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UX 이론 / 기초파트1

 

1. 사용자 조사

목적과 환경에 따라 다양한 사용자 조사 방법론을 활용하여, 사옹자의 사용행태와 비언어적인 요구사항을 도출

정의 :  언어적 정보, 행동(비언어적) 정보

 

우리도 배달 서비스 많이 쓰는 사용자 아닌가? 그러면 사용자조사 꼭 해야할까?

-> 1. 우리는 이해관계자이다. (하루종일 하는 이야기와 생각이 배달서비스. 곧 일반 사용자와 같지않다.)

2. 대표성이 없다. (5명이 다 다른 서비스를 이용하고 있다면 대표성이 없다. 연령별,직업군 등의 항목이 이용 행태에 영향을 미칠 수 있다.)

 

- 사용자 조사 방법의 종류

자연스러운 상황/설계된 상황에서 관찰/컨트롤 하는 방식으로 조사할 수 있음

1. 자연스러운 상황/관찰 - 높은 곳에서 관찰하는 방법

2. 자연스러운 상황/질문 - 관찰 중 또는 관찰 후 질문하는 방법

3. 자연스러운 상황/사진촬영 - 준비한 질문에 대한 사진촬영을 부탁하고, 어떤 걸 느꼈는지에 대해 질문하는 방법

 

장점 : 정말 순수한 데이터를 얻을 수 있음

단점 : 필요없는 데이터까지 얻기도 함. 분류하기 힘들 수 있음. 필요없는 데이터를 얻을 수도 있음

 

1. 설계된 상황/컨트롤 - 사용성 평가(클릭을 몇번하는지? 실수를 몇번이나 하는지?) 실험하는 방법

2. 설계된 상황/분류 - 미리 준비한 카드를 분류해보라 시키는 방법

3. 설계된 상황/AB테스트 - 준비한 선택지 중 어떤 게 가장 좋은지 선택을 요구하는 방법

 

장점 : 높은 확률로 원하는 데이터를 얻을 수 있음

단점 : 우리가 넣지 않은 조사 범위의 데이터는 놓칠 수 있음

 

어떤 방식으로 조사해야 적절할까?

만약 전혀 모르는 시장 (의사가 사용하는 서비스라면?)

정성적이고 비언어적인 조사는 포인트를 잡기 어려울 수 있다.

이메일 조사 같은 언어적인 조사가 더 적절하다.

 

컨텍스쳐 인쿼리

사용자가 있는 곳에서, 사용자를 연구

저희는 아무것도 몰라요! (X)

알지만, 모르는 척 (권장) -> 더 고도화된 질문을 던지기 어렵기 때문에.

 

실행 프로세스

1. 조사목적 및 범위 정의

2. 조사 대상 및 규모

3. User Screening 가이드 작성

4. 사용자 모집

5. 파일럿 테스트 -> 일을 다시 하지 않기 위해 중요!

6. 보완/개선

7. 본 조사 실시

 

유의사항

1. 사용자가 있는 곳으로 가서 인터뷰하기

2. 정해진 질문은 최소화, 대신 사용자가 직접 말하도록 유도하기

3. 전문가는 사용자이며, 우리를 가르쳐 달라고 부탁하기

4. 사용자에게 가이드를 주지 않기 (주작X)

5. 목적 Goal을 먼저, 그리고 나서 왜 why, 어떻게 하는지를 task process 조사하기

6. 사용자에게 직접적으로 불만이나 아이디어를 묻는 것을 자제하기

7. 중립적인 자세를 유지할 것

8. 그 공간에서 사용자가 누구와 인터랙션 하는지 관찰하기

 

 

2. 테스크 플로우

정의 : 과업 + 흐름 = 과업 수행의 흐름, 사용자가 제품 또는 서비스를 사용하여 과업을 달성할 때 까지의 일련의 과정

 

1. 유저 저니 맵

2. 특정 액션 선택

3. 어떻게 과업을 수행할 수 있을지 테스크 플로우 작성 (Start 와 End 가 있어야 함!)

 

테스크플로우를 보면 어떤 화면들이 UI 적으로 필요한지 알 수 있다. -> 곧 와이어프레임이 될 수 있겠다.

 

Adding sys. perspective

UI의 기능들을 제작할때, 각 화면에서 지원하는 기능들을 나열해본다.

 

Finding a follow up question

왜 나열한 기능을 한 뎁스를 더 들어가서 선택했을까? -> 개선해야할 점이 된다.

행동에 대응되는 인터랙션들을 중심으로 분석도 가능 -> UI 분석

 

테스크 플로우는 사용자가 과업을 완료하기 위한 행동의 연속이다.

- 사용자가 해야하는 과업을 정의

- 퍼소나에 따라 동일한 테스크가 여러 개로 정의될 수 있음

- 시나리오를 기바으로 가능한 모든 파생 루트를 표시함

- 대략적인 콘텐츠/기능 설명을 포함할 수 있음 (주요기능, 필수입력 항목 등)

- UJM에서 하위 분류 된 플로우

 

테스크 플로우를 정의하면 좋은 점!

- UI를 가장 (빨리, 저렴하게) 현실적으로 바라보는 방법 - 런칭되면 사용자들은 이렇게 쓰게 될거야! 괜찮을까?

- 시스템 개발 관점과 사용자 관점을 모두 포괄할 수 있다. - 특히 시스템(서비스 제공자)과 사용자의 요구사항이 다를 경우에 각각 표시하고, 타협점을 모색하는 시작 점이 될수 있다.

- 발생할 수 있는 문제점을 미리 발견하고 대응

- 단계별로 어떤 정보와 기능이 필요한지 확인

- 발생 가능한 모든 경우의 수를 확인할 수 있음

 

테스크 플로우의 3요소

1. 퍼소나 (누가 유저인가? 퍼소나에 따라서 베리도 가능)

2. 목표

3. 스텝

 

테스크플로우를 작성하기 앞서서

1. 목적이 무엇인가?

2. 시나리오 정의 (누가 사용하느냐? 어떤 목적으로? 언제어디서무엇으로 사용?)

3. 디테일 수준 (작성 목적에 따라 디테일 수준을 정함)

4. 작성 방법 (작성과 수정/공유가 용이한 방법 고려)

 

Step1. 테스크의 목표 정하기

이번 플로우에서 정의할 시작과 끝 (경우에 따라 달라질 수 있음)의 기준을 정함

 

Step2. 사용자의 모든 행동 기술하기

정보를 탐색, 버튼을 누르는 등 과업을 완료하기 위해 하는 모든 행동을 작성

작성 할 ' 행동' 범위 - 디자인 목적에 따라 테스크 플로우에 사용자의 행동의 범위를 정함 (외부적으로 이루어지는 인터랙션은 경우에 따라 필수, 옵션이 될 수도 있음.. 옵셔널한 것을 구분하거나 과감하게 뺄 수도 있어야 함)

 

Step3. 의사결정 요인 추가하기

분기 (decision point)

사용자의 의도 또는 시스템의 목적에 따라 테스크플로우가 나누어지는 시점을 추가 -> 더욱 현실적인 플로우

 

Step4. 리마커블 포인트 추가하기

Pain point 또는 Opportunity

좋거나 나쁜 발견점을 추가.

 

Step5. 확장하기 : 브랜치 플로우 정의

만약.. What if

 발생할 가능성이 있거나, 다양한 가능성을 검토해보기 위한 목적으로 '만약' 이라는 가정하에 사고를 확장하는 아이데이션 방식

 

Appendix : User Flow

유저플로우는 테스크 플로우와 유사한 형태를 갖지만, 테스크의 시작점이 반드시 시스템이 아닐 수도 있다는 것이 가장 큰 차이점.

테스크 플로우 : [쇼핑앱]에서 [신발 구입]에 대한 테스크 플로우는 애플리케이션의 랜딩페이지에서 시작

유저플로우 : '포털서비스에서 검색하기' 또는 '인스타그램에서 태그 검색하기' 등 시스템 외부

 

사용자의 과업수행 관련 모든 가능성을 확산!

하지만 주제를 벗어나지 않는 적절한 수준을 정해야 함.

 

 

3. 사용자 스토리 맵

언제 스토리맵? 언제 져니맵?

스토리맵 - 애자일 개발 방법론과 유사

큰 유저의 요구사항을 사용자 스토리로 나누어서 바텀-업 방식으로 사용자의 궁극적인 목적과 동기를 이해해가는 과정

 

1. Backbone 만들기

사용자에 관한 우리가 아는 모든것 (Factors)

사용자 조사 없이 우선 상상해서 가설 세우기 -> 이후에 사용자 검증 하기도 함

 

2. 이야기 만들기

관점 나누기 (최소 2명이 각각 다른 퍼소나를 가지고 관점을 나누는 것이 중요!)

 

3. 액티비티 기준으로 그룹핑

그룹핑 -> 그룹에 이름을 지어줌 'epics'

 

4. 우선순위 슬라이스

이해관계자의 입장에서, 중요도에 따라 이벤트들을 위아래로 나눔

 

5. 더 자세히 

 

최종 결과물은..

MVP : 최소한의 서비스의 가치를 보여줄 수 있는 기능들을 넣은 제품을 먼저 출시

Release 1,2 로 로드맵 형성 가능