UX에 대한 모든 것

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레퍼런스 추천 서적

- UX 리서치 : 데이비드 트래비스 & 필립 호지슨 공저

- 사용자를 생각하게 하지 마! : 스티브 크룩

- LEAN UX : 제프 고델프 & 조시 세이던 공저

 

닐슨 노먼 그룹 (NNG; Nielsen Norman Group) 홈페이지

www.nngroup.com 

Nielsen Norman Group: UX Training, Consulting, & Research

 

UX 리서치에 대한 수많은 아티클들을 읽을 수 있는 곳

 

 

1. UX와 UXR

UX = 사용자 경험

- 사용자가 제품을 직간접적으로 이용하면서 느끼는 총체적 경험

- 사람의 행동 전반에 걸쳐 모든 경험 고려

- Contents가 음식의 재료라면 UI는 재료로 만든 음식, UX는 식당에 들어와 그 음식을 주문하고 먹는 모든 경험

 

UX 리서치

사용자가 느끼는 경험을 관찰하고 분석해 고객의 진짜 문제(Pain Point)를 찾아내는 것

 

Usabilty = 사용성

사용 경험을 통해 얻기되는 '사용자의 편의성'

어떠한 도구를 통해 무엇을 수행하고자 할때 고민이나 망설임 없이 스스로 사용법을 알수 있어야 함

 

UX 리서처는 무슨 일을 할까?

- 항상 UX리서치의 모든 방법론을 수행하지는 않음

- 본인이 속한 회사의 방향성, 상황에 따라 수행하는 리서치의 범위가 다름

- 리서처가 되고 싶다면, 본인이 하고 싶은 일에 필요한 리서치가 무엇인지 파악하는 것이 좋음

 

UX 리서처의 목표?

고객이 서비스를 편리하게 이용하고, 쾌적한 사용자 경험을 얻을 수 있게 하는 것이 목표

 

UX 리서처의 임무?

1. 정성적 방법론과 내부 정량 데이터를 활용해 고객 행동을 파악 -? 최근에는 정성 리서처와 정량 리서처로 세분화되어 직무를 수행하기도 함

2. 수집한 데이터를 분석하여 문제 해결이나 개선에 도움될 인사이트로 도출 -> 단순히 리서치를 수행하기만 하는 것이 아니라 Action Item을 도출하고 전략을 제안

3. 이를 일목요연하게 정리하여 서비스 유관 부서에 전파 -> 이를 통해 회사가 고객 중심의 업무 문화가 되도록 장려

 

 

2. 리서치가 생각하는 방식

1. 문제 이해 - 항상 근거를 가지고 문제를 이해

데이터를 얻기 전에 이론/가정을 세우는 것은 큰 실수

사람들은 사실에 맞춰 이론을 수정하는 것이 아니라, 이론에 맞춰 사실을 왜곡한다 -> 인지부조화

ex. 똑같은 디자인과 품질의 양말을 5개 늘어놓고 사람들에게 가장 맘에 드는 것을 고르라고 한 실험

-> 위치가 가까이 있는 것을 대부분 선택함, 위치가 가까워서 선택한거 아니냐는 질문에 화를 내기도 함

 

문제를 올바르게 이해하기 위해 취해야 할 행동

- 해결책을 섣부르게 내리지 말고 문제에 집중

- 명확한 리서치 질문을 만들기

- 질문을 만들지 않고 무작정 리서치부터 시작하지 않기

- 이전에 해봤던 질문을 다시 한번 물어보자

- 나와 동료와 회사가 이미 가지고 있는 정보는 무엇인지 먼저 확인

- 자료 검색 (이전에 작성된 리서치 보고서 읽기)

- 회사의 내부 이해관계자 인터뷰

- 체크리스트를 사용해서 배경 정보를 체계적으로 수집

- 아무것도 추측하지 말자

 

2. 정보 수집 (관찰) - UX 리서치에 필수적

사람들이 어떻게 행동하는지 맥락을 이해하는데 도움. 사용자 니즈 파악의 핵심

 

좋은 관찰은? 정보와 연관된 것들을 섣불리 연관지어 판단하지 X

- 섣불리 판단하거나 중요도를 바로 매기지 말것

- 관찰한 것을 해석하거나 계획이나 솔류션에 끼워 맞추려 하지 X

- 정보 수집 이후 단계에서 다 연관지어 생각할 순간이 옴

-> 선입견을 가지지 말고 있는 그대로 살펴보기

 

정보를 올바르게 수집하게 위해 취해야 할 행동

- 사람들이 실제로 행동하는 것 관찰

- 관찰 대상보다 내가 더 많이 안다고 착각 X

- 사람의 행동에 대해 가장 일상적인 것과 중요한 것에 집중

- 관찰할때 특정 행동의 전후 맥락을 파악

- 불편을 느끼는 지점, Pain Point 찾기

- 무엇을 사용하는지 확인하고 리스트 만들기

- 사람들의 행동을 도식화하여 살펴보기

- 관찰 현장에서 특이사항은 모두 기록하기

- 누락된 것이 있는지 확인

- 행동 순서와 타이밍에 유의

- 행동 중간에 끼어들지 말고 관찰

- 사소한 행동에도 주의 기울이기

 

 

3, 가설 설정 - 항상 가설을 세우려고 하기

인간의 행동, 기술적 진보, 시장 트렌드 및 회사의 사업적 목표에 대한 지식을 활용해, 리서치에서 수집한 사실들에 가장 잘 맞는 가설을 세워야 함

 

가설 설정을 위해 파악해야 할 것

- 사람들이 갖는 주요 목표

- 사람들이 수행하는 테스크의 작업 흐름

- 사람들이 만들어 낸 멘탈 모델

- 이용하는 도구

- 일하는 환경

- 사용하는 용어

 

 

4. 가설 우선순위 설정 & 솔루션 도출 - 가장 중요한 문제에 집중

몇 가지 가설과 잠재적인 디자인 솔루션, 제품 아이디어 및 개선사항이 도출되기 시작

성공적인 솔루션을 위해서는 성공 가능성이 낮은 솔루션과 아이디어 제거

 

소거법을 통해 올바른 솔루션 도출

- 가설을 통해 도출된 솔루션이 실제 조사 결과에 부합하는지 확인

- 관찰한 모든 것을 제대로 설명하지 못하는 부실한 솔루션 제거

- 복잡하거나 부자연스럽게 데이터에 끼워 맞춘 솔루션 제거

- 솔루션 선별은 항상 근거

- 솔루션 결정에 대한 근거는 타당하며 편향이 X

 

 

5. 솔루션 도출 이후 - 항상 결과를 공유하고 내부에 전파

리뷰 세션을 마련, 무엇을 발견하였고 어떻게 발견했는지 설명 -> 얻어진 인사이트와 솔루션 전달

- 구체적이고 실행 가능한 디자인 제안사항 제공

- 여러가지 프로토타입을 테스트하도록 계획을 세워 반복하는 것을 제안

- 각 리서치 단계를 세우고 전략적으로 진행될 수 있도록 실행

- 리서치 방법론에 대해 내부에 전파할 수 있도록 교육 실시

- 단순히 회의에 참석하는 것이 아니라 주도하여 이끌어야 함

 

 

3. 사용자를 이해하기

1. 사용자는 당신처럼 생각하지 않는다.

- 사용자는 우리가 중요하게 생각하는 것을 높이 평가하지 X

- 우리는 사용자처럼 보지 못한다

- 우리는 사용자가 알고 있는 것을 모른다

- 프로덕트를 만드는 사람들은 항상 사용자의 기술적 숙련도를 과대평가한다

 

2. 사용자는 자신의 행동에 대한 이유를 잘 알지 못합니다.

- 행동의 이유를 마음속으로 분석하는데 서투르다

- 그들의 행동에 대한 이유를 분석해달라고 요청하는 것은 쓸모없다

- 사람들은 자신의 삶에 대해 좋은 이야기, 즉 내러티브를 말하고 싶어지며 자신이 누구인지, 누구에게 말하고 있는지에 대한 관점에 맞게 말을 바꿀 것이다

 

3. 사용자의 미래 행동을 가장 잘 예측하는 것은 그들의 과거 행동이다

- 여론조사 : 그들의 미래행동(의도)을 예측하라고 함 (의도를 조사(Intension research)하는 것은 시장조사원의 영역)

- 출구조사 : 과거에 무엇을 했는지(행동)를 물음 (행동을 조사(Action research)하는 것은 UX 연구원의 분야)

 

4. 사용자의 행동은 맥락에 따라 다르다

- 래빈의 방정식 B = f(P,E) 행동(B)은 사람(P)과 환경(E)의 함수

- 동일한 사람(사용자와 같은)이라도 환경이 바뀌면 다르게 행동

- 프로덕트를 어떻게 사용할지 예측하는 가장 좋은 방법은 자연스러운 실제 환경에서 그들을 관찰하는 것

 

 

4. 비즈니스 관점과 사용자 관점

제공자 관점 : 비즈니스 이슈 or 현 개발의 이슈 등의 전후 맥락을 고려하여 현재의 방식을 도입하였는가?

사용자 관점 : 풀 다운 메뉴를 발견할 수 있는가? 이것이 무엇이라고 생각하는가? 이것을 사용하여 목적을 달성할 수 있었는가?

Test를 통해서 연결지을 수 있음

 

회사는 대부분 자신들의 서비스를 과대평가한다.

기업들의 80%가 우수한 사용자 경험을 제공하고 있다고 응답

테스트로 간극을 메울 수 있다.

 

회사에서의 UX 성숙도 6단계

1단계 UX의 부재 - UX가 무시되거나 존재하지 않음

2단계 제한적인 UX - UX와 관련된 작업이 거의 없고 우연히 이루어지거나 중요도가 떨어짐

3단계 UX 발현 - UX 관련 작업이 기능하기 시작하고 발전 가능성이 있지만 일관성이 없고 비효율적으로 진행됨

4단계 구조화된 UX - 조직 전반에 걸쳐 UX와 연관된 방법론이 퍼져있지만, 효과성과 효율성의 정도가 서로 다름

5단계 종합적인 UX - UX와 관련된 일들이 포괄적/효과적으로 수행되고 광범위하게 일어남

6단계 사용자 중심 UX - 모든 수준에서 UX에 집중하며 이를 통해 깊은 통찰력과 탁월한 사용자 중심 디자인을 이끌어냄

 

한 세션이라도 평가를 하는 편이 아예 하지 않는 것보다 100% 낫다.

수 많은 사용성 관련 질문을 한방에 잠재우는 단 하나의 '옳은' 대답은 존재하지 않기에, 비즈니스 방향성과 사용자 니즈의 간격을 줄이는 꾸준한 노력이 필요함

 

 

5. 더블 다이아몬드 방법론과 리서치

발견/정의 -> 맥락적 사용자 리서치 - 관찰 공감 해석

회사에서는 대체로 발견 또는 정의 단계에 많은 시간을 들이지 X

하지만 이 단계는 뛰어난 사용자 경험을 만들 수 있는 기회가 가장 큰 단계

현업에서는 일정, 인력 등의 문제로 지나치기 쉬움

현장 리서치

 

개발/전달 -> 반복적 디자인 - 개발 측정 학습

프로토타입의 사용성 테스트를 진행하고 그 결과에 따라 디자인을 수정하는 반복적인 디자인 작업은 '발전'과 '전달' 단계

사용성 테스트

 

 

1. 발견 (Discover)

문제를 탐색하고 발견하는 단계

에스노그라피, 테스크 리서치, 필드 리서치, 맥락 인터뷰, 내부 이해관계자 인터뷰, 설문 등

 

2. 정의 (Define)

발견한 문제 중 진짜 문제가 무엇인지 이해하고 우선순위 결정

발견 단계의 리서치 결과 분석, 퍼소나, 고객여정지도 등

 

3. 개발 (Develop)

우선순위가 높은 문제 해결을 위해 구체적인 개선을 위한 아이디어 논의

디자인 컨셉, 디자인 구체화, 프로토타입 제작 및 검증 등

 

4. 전달 (Deliver)

개선 아이디어 중 실현 가능한 것을 최종 안으로 정리

사용성 테스트, 모니터링, 휴리스틱 평가 (전문가 평가) 등

 

 

6. 리서치의 방법론들