레퍼런스 분석 #03 리슨(Lysn)

*iOS 를 기반으로 한 케이스 스터디입니다.

 

어린시절부터 지금까지, 유독 어떤 아티스트를 지독하게 좋아해본 경험이 있을 것이다. 나 역시 그런 경험이 있는데, 과거에 나는 약 10년동안 동방신기 팬인 카시오페아로 살았다. 그 당시에는 'UFO 타운'이라는 문자 서비스가 있었는데, 문자를 보내면 극악의 확률로 내가 좋아하는 아티스트가 답장을 해주는 것이다. 그러나 그 당시 나는 너무 어렸고 용돈을 마음대로 쓸 수 없는 입장이라 유료였던 문자서비스를 할 생각이 없었다. 지금에서는 그렇게까지 좋아하는 연예인은 없지만, 나와 함께 동방신기를 좋아했던 친언니는 일명 '슴덕'이라 현재는 NCT라는 아티스트의 팬이 되어있다. 그러다 최근에 언니가 리슨이라는 서비스를 쓰는 걸 보았고, SNS와 팬들 사이에서는 일명 '버블'이라는 명칭으로 알려져있던 앱이었다. 이 앱 역시 아티스트와 내가 메세지를 나누고 있는 듯한 경험을 할 수 있게 설계된 앱이다. 덕질의 세계와 팬들의 심리, 그리고 아티스트간의 상호작용이 어떻게 이루어지는지 문득 궁금해졌다. 대체 어떤 앱이길래 '버블'이라는 이름으로 유명해졌을까? 그래서 이번 주 케이스 스터디는 리슨(Lysn)으로 정하게 되었다.

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리슨은 일명 '버블'로 알려진 관심 아티스트 기반의 팬 커뮤니티이며, 초기에는 SM엔터테인먼트 소속 아티스트와 팬의 소통을 위한 커뮤니티로 만들어졌었다. 그러다 이 서비스를 필요로하는 팬들이 많아지면서, JYP, YG 등 다수의 엔터테인먼트 소속 아티스트들도 전용 앱을 만들어 서비스를 오픈하기 시작했다. 모든 서비스는 유료로 이루어진다. 리슨은 '버블'이란 단어로도 불리며 '아티스트와 나만의 1:1 프라이빗 채팅 서비스'이다.

리슨 앱아이콘

 

리슨에 대해 낯설게 느껴진다면 아래를 주목하시라. 프라이빗 채팅 서비스의 예시이미지를 아래에 두었다.

내가 원하는 아티스트와 1:1로 채팅이 가능하다. (그러나, 아티스트의 입장에서는 1:다수인게 함정)

 

 

1. 사용자 분석

그렇다면, 리슨은 주로 어떤 유저들이 사용하고 있을까? 우선 데스크 리서치를 진행해보았다.

(출처 : https://mktcloud.igaworks.com/customer/profile?a=com.everysing.lysn&svc=mkt)

리슨은 주로 10대 이하 ~ 20대의 여성 사용자가 대부분인 것으로 나타났다. 아무래도 좋아하는 아이돌을 동경하고 트렌드에 예민한 젊은 연령층이 리슨을 즐겨 사용하는 것으로 예상된다. (특히 남자아이돌의 팬덤은 화력이 엄청난 것으로 알려져있다.)

또한 아무래도 서비스가 유료여야지만 사용이 가능하기 때문인지,

경제적 능력이 없는 10대 이하에서 경제적 능력이 있는 20대로 가면 갈수록 유저 비율이 높아지는 것을 알 수 있다.

리슨의 사용자 주 연령층

 

리슨 유저의 페르소나 순위

 

사용자를 본격적으로 분석하기 이전부터도 아이돌 팬덤이 이 서비스 유저의 전부일거라는 가설을 세웠었는데,

역시나 무려 85%의 비율이 확실한 아이돌 팬덤의 페르소나를 가지고 있는 것으로 나타났다.

 

리슨 유저들이 함께 사용하는 앱의 갯수

 

여기서 한 가지 의문점이 생겼다. 분석 자료를 보니, 리슨 앱만 단독으로 사용하는 유저는 단 16.9%에 그쳤고, 나머지 약 84%의 유저는 리슨 이외에 또 다른 앱을 1개 또는 2개 이상 사용하고 있었다. 그렇다면 과연 동시에 사용하는 앱은 무엇일까?

리슨 유저들이 가장 즐겨 사용하는 앱은 위버스였다. (위버스는 HYBE의 플랫폼 자회사인 WEVERSE COMPANY에서 개발한 팬 커뮤니티 플랫폼이다. 아티스트와 팬 사이의 친밀한 소통과 커머스 미디어 콘텐츠, 공연관람, 라이브 기능, 굿즈까지 팬덤이 필요한 모든 기능을 제공하고 있다. 특히 팬덤 집단이 사용하는 앱에서 압도적인 1위의 자리를 지키고 있다.) 이 말은 즉슨, 꽤 많은 유저들의 욕구가 리슨에서 다 충족되지 못하고 있다는 것을 의미한다. 이러한 현상이 일어난 이유를 혹시 문제점으로 찾을 수 있을까? 생각했다. 그래서 나는 간단하지만 실제로 리슨을 사용하고 있던 친언니에게 간단하게 앱의 사용성에 대해 인터뷰를 진행해, 정성적 데이터를 얻어보기로 했다. (인터뷰라는 이름을 붙이기엔 참여자가 1명뿐이다..😅)

 

위버스보다 더 자주 사용되는 리슨

 

그러나 아이러니한 점은, 팬덤집단에서 1위를 지키고 있는 위버스보다, 리슨이 더 자주 사용되는 앱이라는 것이다.

그만큼 유저들이 지속적으로 다시 들어갈만한 리텐션 요소가 있다는 점이다.

과연 어떤 점이 유저들로 하여금 리슨을 계속 들어오게 하는걸까? 뒤에 진행한 인터뷰에 이와 관련된 내용을 담아두었다.

 

이탈률 측면에서도, 리슨이 더 적은 이탈률을 보이고 있는 것을 알 수 있다.

과연 이러한 현상은 리슨의 무엇 때문에 일어나는 현상일까? 이것 역시 뒤에 나올 인터뷰에서 알 수 있는 대목이다.

 

 

유저 인터뷰를 하기에 앞서, 우선 사용성에 대한 문제 정의가 되어야 한다. 즉 내가 인터뷰로 인해 어떤 문제점을 어떻게 개선할 것인지 판별할 수 있는 기준이 필요한 것이다. 어떤 방식으로 이를 시도해 볼 수 있을지 고민하다가, 역시 앱 스토어에 있는 유저들의 생생한 VOC도 함께 참고하기로 했다.

리슨 유저들의 다양한 VOC

 

VOC를 관찰해보니 다양한 니즈들이 많이 보였지만, 그 중에서도 결제 문제와 디데이 초기화 문제에 관한 유저들의 불만이 가장 빈번하게 보였다. 특히 무조건 유료여야지만 사용이 가능한 서비스이기 때문에, '구독 결제 과정'은 유저들이 필수로 거쳐야하는 과정이다. 여기서 어떤 문제가 있는지에 대해 알아보기 위해서, 아래의 질문으로 실제 팬덤에 속해있는 유저인 언니에게 사용성 인터뷰를 진행해보았다.

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인터뷰 목표 :  '사용자가 리슨 서비스에서의 결제를 결심할때, 방해가 되는 요소는 무엇인지 알아보기'

 

Q1 : 구독을 결심할때 영향을 끼치는 것이 무엇인가요? 

A1 : 팬덤 유저를 위한 서비스라면, 아티스트를 향한 애정에 따라 구독을 결심한다. (아티스트가 여기서 서비스를 하니까)

만약 아티스트가 리슨 서비스에 해당되지 않았다면 사용하지 않았을 것이다. 아티스트와의 소통이 중요하다.

-> 팬덤 유저의 유료 서비스를 구독하는 이유

 

Q2 : 서비스의 첫 인상은 어떠셨나요?

A2 : 안 되는 기능들이 많아 욕도 많이 먹었지만, 점점 개선되면서 지금의 서비스가 되었다.

아티스트랑 카톡처럼 1:1로 얘기하는 것처럼 느낄 수 있는 것이 신기한 소통창구라고 생각했다. '리슨 같은 서비스가 없으면 이제는 덕질에 재미가 없을 것 같다'는 생각을 했다.  서비스에 대한 첫인상은, 아티스트와 소통할 수 있는 신기한 창구라고 생각해서 시작하게 되었다. 특히 개인적으로 나에게 메세지가 오는 것처럼 느껴지는 것이 신기하고 좋은 경험으로 다가왔다. -> 리슨을 사용하는 이유

 

Q3 : 리슨 앱의 결제 기능은 어떻게 느껴지셨나요?

A3 : 2인권으로 변경하거나, 구독을 취소하고 싶을 때는 헷갈리고 어려움이 있었다. 특히 2인권으로 바꿀 때에는, 디데이가 끊어질까봐 걱정하면서 변경하는 팬들도 많았다. -> 리슨 사용에 있어 불편한 점

 

Q4 : 결제 기능이 어려움에도 불구하고 리슨을 사용하는 이유는 무엇인가요?

A4 : 역시 내가 좋아하는 아티스트가 리슨에서 소통하기 때문이다. -> 리슨의 이탈률이 적은 이유

 

Q5 : 최근 구독한 앱이 있다면 무엇인가요? 그 앱을 구독하실때 어떤 기대감과 기분을 가지고 하셨나요?

A5 : 요즘은 위버스를 했다. 이것도 역시 내가 좋아하는 아티스트가 위버스를 사용하기 때문에 구독하게 되었다. 아티스트의 글과 유료 팬클럽 헤택(콘서트 선예매 기회), 라이브 방송을 보기 위해 구독하게 되었다. -> 위버스를 함께 사용하는 이유

 

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리슨 서비스에 대한 추가적인 질문

 

Q6 : 다른 비슷한 서비스들도 있는데 리슨을 선택한 이유는 무엇인가요? 

A6 : 리슨 앱 자체가 버블을 제외하고는 별로 쓸만한 기능이 없었다. 서버 불안정으로 렉이 너무 자주 걸렸었음. 위버스는 사용성이 좋았다. 하지만 리슨은 아티스트랑 1:1로 얘기하는 것처럼 느낄 수 있는 경험 때문에 결국 그걸 목적으로 선택하게 되었다. -> 유저들의 멘탈모델

 

Q7 : 리슨의 장단점은 무엇인가요?

Q7 : 장점은 아티스트가 보내는 일상 영상이나 일상 사진들과, 그것이 덕질에 재미를 부여한다. 또한 디데이를 세면서 1:1 소통할 수 있다는 점이다.

단점은 팬들이 기대하는 바가 있는데, 아티스트가 자주 오냐 안오냐에 따라 만족감의 차이가 난다. 유료서비스다 보니까 아티스트가 자주 오지 않으면 하지 않게 될 것 같다.

 

Q8 : 리슨 서비스는 일주일에 몇 번 접속하시나요?

A8 : 알람을 설정해두고 알람이 울릴 때 들어가기는 한다. 그래서 보통 일주일에 3-4일 접속한다.

알람이 안 와도 찾을 때는 아티스트가 보내준 예전 영상이나 사진이나, 아티스트가 말해준 말을 다시 볼 때에 접속한다. (검색 기능으로 찾아서 본다.) -> 리슨의 리텐션이 높은 이유

 

Q9 : 리슨 서비스 이외에 목적을 달성하기 위해 함께 사용하는 앱이 있나요?

A9 : 위버스, 인스타그램, X(구 트위터)

그 중에서 트위터를 가장 많이 사용한다. 팬들이랑 소통도하고 팬들이 업로드하는 자료들을 쉽게 볼 수 있다. -> 리슨 이외에 또 다른 앱을 함께 사용하는 이유

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결과적으로 리슨 서비스에 내에서 도출해낸 문제점은, '결제를 잘못하면 디데이가 없어질까봐 불안해요'가 가장 큰 Pain Point였다.

유저들은 자신이 좋아하는 아티스트와 1:1로 소통하는 것 같은 경험 때문에, 다른 앱을 선택하기 보다는 불편함을 감수하고도 이 서비스를 사용하고 싶은 특성을 보였다. 그렇다면 디데이가 뭐길래 유저들이 이토록 불안하게 만들까? 우선 디데이에 대해서 알아보자.

 

디데이란?

디데이는 내가 좋아하는 아티스트와 함께한 시간을 의미한다. 즉 아티스트와 나 둘만의 채팅방이 열린 시점부터 현재까지의 날짜가 채팅방 맨 상단에 기록된다. 디데이에 따라서 여러가지 요소들이 영향을 받는데, 이걸 보면 유저들이 왜 디데이를 지키려하는지 알게된다.

 

1. 아티스트와의 추억

아티스트와 함께한 날이 하루하루 늘어날수록 의미가 더해진다. 그만큼 '내가 오랜기간 이 아티스트를 좋아했구나'라는 생각을 하고, 이 사실 자체가 팬들에게는 소중한 추억을 남기 때문이다. 또, 언제부터 내가 아티스트를 좋아하게 되었는지도 알 수 있다.

 

2. 보낼 수 있는 답장의 횟수

아티스트에게 팬들이 보낼 수 있는 답장의 갯수는 단 3개이다. 아티스트가 한 번의 채팅을 하면, 그 이후로 3번의 답장을 보낼 수 있다. 그리고 그 다음으로 보낼 수 있는 시점은 아티스트의 마지막 메세지를 기준으로 7일이 지나면 추가로 3회 답장이 가능하다.

 

3. 한 번의 답장에 보낼 수 있는 글자 수

여기서 팬들은 디데이가 더욱 소중해진다. 채팅 한 번에 가능한 글자 수는 30자. 그러나 팬들은 하고 싶은 말이 너무 많다. 제한된 횟수와 제한된 글자 수 때문에 무의미하게 기회를 보내고 싶지 않아한다. 여기서 그나마 팬들에게 좋은 소식이라면, 디데이가 늘어날수록 답장의 최대 글자 수가 증가하는 방식이다.

디데이에 따른 답장 가능한 글자 수 (출처:나무위키)

 

유저들에게 디데이는 팬들에게 아티스트와의 소중한 추억과도 같다.

그러므로 리슨은 디데이 기능의 존재함으로 인해, 위버스에 비해 높은 리텐션과 낮은 이탈율이 설명 가능하다.

 

서비스 측면에서 보아도, 디데이는 유저들이 서비스에서 결제하고 오래 머무를 수 있는 가장 큰 파이프라인이 되기도 한다.

유저는 아티스트와 소통하기 위해 구독 방식과 같이 매달 결제를 하고, 디데이를 유지하기 위해 결제를 쉽게 끊지 않는다.

그래서 디데이는 유저들에게도 중요하지만, 서비스를 운영하는 비지니스적으로도 중요한 요소인 셈이다.

 

VOC들을 살펴보면 실제로 '디데이가 초기화되어 너무 슬프다'는 이야기들이 주를 이루고 있다. 또한 '결제 방식과 결제 상품을 변경했다가 디데이가 초기화가 될까봐 불안해'하는 유저들도 종종 보였다. 또한 언니와의 인터뷰에서도 '나도 디데이가 초기화될까봐 불안했던 적이 있다'라는 이야기를 들었다. 결국 '디데이 기능과 이를 위한 결제'가 리슨의 가장 큰 Selling Point이자 Pain Point라는 생각이 들었다.

 

인터뷰와 유저 VOC 분석을 바탕으로, 나는 디데이에 대한 실망감과 불안감을 안고 있는 유저들의 종류를 아래와 같이 정의해보았다.

1. 결제 취소를 어디서 해야할지 알 수 없어 불안한 유저

2. 멤버 수를 변경하거나 결제 수단을 변경하면 디데이가 사라질까봐 불안해하는 유저

3. 아티스트에 대한 결제를 취소하면 디데이가 사라질까봐 불안해하는 유저

 

이를 토대로, '아티스트와 함께한 디데이, 지켜줄게요!'을 주제로,

디데이 걱정없이 결제를 자유롭게 할 수 있는 서비스를 유저에게 제공해줄 수 있는 방안을 모색하는 것을 목표로 삼았다.

 

 

02. 화면 구성 분석

이제 리슨의 화면을 하나씩 뜯어보며 분석해보자. (저작권 문제로 아티스트에 관련된 정보는 마스킹처리했다.)

우선 유저들이 리슨에서 필수적으로 거쳐야하는 단계인 아티스트 친구 추가 -> 구독 결제 -> 아티스트 선택 -> 채팅하기 -> 구독취소 까지의 단계를 멘탈모델로 삼고 차례대로 화면을 분석해보려한다.

전반적인 리슨의 구성을 살펴보면, 아래와 같이 3개의 탭만으로 비교적 간단하게 구성되어있다.

앞전에 서비스를 소개하면서, 이 서비스는 돈을 결제하지 않으면 사용할 수 없는 서비스라고 언급한 바 있다.

그렇다면 유저는 우선 결제를 해야만 원하는 기능을 사용할 수 있을 것이다.

그러나, 처음 앱에 접속했을 때에는 아무런 설명도 가이드도 없어 어떤 것부터 먼저 해야할지에 대한 고민이 들었다.

아티스트가 있는 친구 창은 메신저 서비스에 가장 많이 쓰이는 카카오톡 UI와 매우 유사했다.

실제로 아티스트와 카톡을 할 정도로 친근한 사이인 것 같은 경험을 주려 의도하지 않았을까 생각했다.

 

나는 아티스트에게 말을 걸기 위해 해당 아티스트를 찾아 채팅을 걸어보았다.

아티스트를 친구 추가 하려고 하니까 결제 상품을 소개하는 페이지가 나왔다.

상단에 있는 1인권, 2인권, 3인권에 해당하는 버튼을 누르면 결제되는 줄 알고 터치했더니 아무 반응이 없었다.

하단에 보라색 CTA 버튼은 '결제하기'인줄 알았는데 눌러보니 또 결제상품이 소개되어 있는 페이지가 나왔다.

같은 정보가 두 번 중복으로 나오며, 버튼을 눌렀을 때 내가 기대했던 액션이 나오지 않아서 의문이 들었다.

결제를 하지 않으면 여정을 알 수가 없기에 구독 결제를 진행해보았다. 처음에는 결제 후 아티스트를 어떻게 선택하게 해줄지가 궁금했었는데, 결제 직후 바로 직관적인 화면으로 아티스트를 선택할 수 있어서 명쾌했다. 결제와 동시에 지체없이 해당 아티스트의 1일 기념 인사말이 보내졌고, 'My bubble'에 이용권이 생성되었다. 그런데 이용권을 터치해보니 다시 아티스트 선택 창으로 돌아갔다. 아무래도 중도에 아티스트를 변경하고 싶은 유저들을 위해 이렇게 마련해둔 것 같았다. 그러나, 여기서 의문이었던 것은 이용권을 언제까지 사용가능한지, 최초결제일과 만료일 날짜를 어디에서도 볼 수 없었다.

그러다 하단에 '구매내역 복원' 이라는 링크 버튼과 유사하게 생긴 것을 보았다. 이를 터치해보니 이전 화면과 거의 동일하게 생긴 화면이 또 나오고, 여기에도 마찬가지로 '구매내역 복원'이라는 버튼이 있었다. 이 화면에서 드디어 다음 결제예정 날짜를 발견할 수 있었다. 그러나 첫 번째 화면과 디자인이 너무 유사해 똑같은 내용이라 그냥 지나칠 가능성이 있어보였고, 글씨의 색깔마저 매우 연한 회색이라 유저들이 인지하지 못할 것 같았다. 하단에는 글씨가 많이 써져있었는데, 이는 이용권 안내에 대한 내용들이었다. '구매내역 복원' 버튼을 누르면 어떤 일이 일어나는건지 궁금하기도 했지만, 아무런 설명이 없어 혹시 내가 결제한 것이 무언가 잘못될까봐 불안한 마음이 들었다. 고민 끝에 눌러보니, 내가 구매한 내용들이 모두 삭제된다는 경고 팝업이 떴다. 소스라치게 놀라며 다시 밖으로 나와 다른 곳을 살펴보니, 하단에 링크 버튼으로 '앱마켓 구독관리 바로가기'라는 버튼이 있었다. 이를 눌러보니 내가 구독한 내용들을 볼 수 있는 아이폰에서 자체 제공하는 구독 내역으로 랜딩해주었다. 만약 유저가 두 번째 화면에서 다음 결제까지의 구독 날짜 정보를 놓친다면, 최대 3단계의 과정을 더 거쳐야 발견할 가능성도 있다는 것이다.

결제를 완료하니 아티스트에게 디데이 1일 기념 채팅이 와 있었고, (이건 미리 정해둔 고정멘트인 것 같았다.) 가이드로 디데이이 대해 간략한 안내를 한다. 그리고 내가 채팅을 하려고 하니, 채팅할 때 조심해야하는 부분들을 알려주고 이에 대한 동의를 받는다. 그리고 앞서 디데이와 채팅에 관련해서 알아보았듯이, 내가 할 수 있는 채팅은 3번이었고, 글자수도 아주 적었다. (거의 두 줄도 다 채우지 못한다😭) 한 번 더 보내고 싶어서 채팅창을 터치하니, 토스트 팝업이 뜨며 제한되었다. 여기까지 사용했을 때는 전반적으로 유저보다는 아티스트를 위한 배려가 더 많이 느껴졌다.

 

 

그러면 구독 취소를 하려면 어떻게 해야할까?

 있을만한 곳들을 다 뒤졌는데도, 이상하게 구독 취소를 할 수 있는 기능은 없었다. 그러다 FAQ를 발견해서 들어가보니 '취소/환불 문의'를 발견했다. 답은 여기에 있었다. 그것도 텍스트 형태의 안내글로.. 타 서비스와 다르게 돈을 내고 사용함에도 불구하고, 제대로 된 서비스를 받고 있지 못한 것 같아 불편함을 넘어 불쾌하게 느껴졌다.

가이드에 안내해준대로 구독 취소를 하러 가보았다. 가이드에서 안내해준 경로는 꽤 번거로운 과정이었다. 앱 내에서 바로 구독 취소를 할 수 있게 해주는 길을 안내해주거나 해당 화면으로 바로 랜딩해준다면 해매이는 시간을 줄일 수 있을텐데, 앱을 아예 이탈해 유저가 새로운 길을 찾아가야 하는 것이었다. (서비스 경험이 많이 없는 유저들에게는 이것마저도 가이드에 기재되어 있는 경로를 비교해가며 찾아갈 것 같았다.) 결제 버튼은 유저에게 아주 잘 보이는 곳에 설정하고,결제 취소 과정은 복잡하고 어렵게 만들어두어 신뢰가 떨어지고 짜증이 났다.  또한, 이렇게 앱을 이탈해 결제를 취소할 때의 문제점은 '정작 앱에서는 아무런 알림도 없어 아무런 말 없이 디데이가 사라져버릴까봐 불안감이 극대화' 된다는 것이다. 나 역시도 결제 취소를 누르기 직전 수 많은 생각이 들었다. (이거 취소하면 다 초기화 되는건가..?)

심지어 가이드에 적어줬던 과정을 애써 따라가보니, 아까 '내 이용권' 안내에 있던 '앱 마켓 구독관리'와 동일한 도착 지점이었다. 결국 목표 지점이 여기로 향하는 거였다면 왜 이렇게 복잡하게 안내해둔걸까? '구독 취소 어떻게하나요?' 라는 VOC가 많았던 것도 이 때문이었다는 걸 확인할 수 있었다. 이러한 경험들이 늘어날수록 유저들은 서비스에 대한 신뢰도는 떨어지고, 불안감은 증폭된다.

 

03. 개선점

이러한 문제점들을 해결하기 위해, 나는 아래의 세 가지 목표를 정하고 이에 맞추어 개선해보았다.

 

1. 서비스에 대한 신뢰도가 회복될 수 있도록 불필요한 과정들을 삭제하자.

2. 유저들이 간결하고 명확하게 서비스를 사용할 수 있도록하자.

3. 디데이가 사라지지 않는다는 것을 표현해, 유저를 안정시키자.

 

 

 

1. 결제 화면 단순화

AS-IS : 이전에는 결제 상품을 안내 받고 '이용권 구매'를 눌러 그 다음에 구매할 이용권을 선택할 수 있었다. 1인권, 2인권의 영역을 선택하고 결제할 수 있을 줄 알고, 터치하는 오류를 범했었다. 

TO-BE : 그래서 결제상품 소개 페이지에서 바로 이용권을 구매할 수 있도록 해당 영역을 버튼 UI로 변경해, 보다 더 직관적이게 결제 방식을 간소화시켰다.

 

 

2. 이용권 정보 추가

AS-IS : 결제를 하고 나면, 내가 결제한 이용권을 언제까지 사용할 수 있는지, 결제를 언제 했는지에 대한 정보가 보이지 않았다.

TO-BE : '마이버블' 화면에서 내가 결제한 이용권의 다음 결제 예정일을 보여줌으로써, 내가 결제한 날과 이용할 수 있는 기간을 직관적으로 보여준다. 또한, 한 뎁스 더 들어가 이용권 자체에 대한 정보나 액션이 필요한 두 번째 화면에서는, 유저들에게 필요한 기능인 '구매내역 복원' 버튼과 '구독결제 취소' 버튼을 명확한 UI로 보여준다. 여기서 '구독결제 취소'를 누르면, iOS에서 제공하는 '앱마켓 구독 관리' 화면으로 바로 랜딩되게 설계해보았다. 이를 통해 유저들은 구독 결제를 취소하기 위해 먼 길을 돌아가지 않고, 정확한 목표 지점으로 바로 갈 수 있다. (구독결제 취소 버튼은 그래도 유료서비스이니, 유저들의 결제 취소를 유도하기에는 비즈니스적 목표가 맞지 않아, 비교적 어두운 컬러로 디자인했다.)

 

 

3. 디데이 누적 기능 제공

AS-IS : 이전에는 결제를 취소하고 약 7일의 유예기간을 준 후, 결제가 진행되지 않으면 디데이까지 삭제했었다.

TO-BE : 하단 Bottom Bar에 '디데이' 탭을 추가한다. 이 탭에서는 현재 소통하고 있는 (이용권을 결제한) 아티스트들의 디데이를 볼 수 있고, 앞으로 기념일까지 몇일 남았는지를 유저들에게 보여주어 결제를 계속 하게끔 유도할수도 있다. 결제를 취소한 아티스트들도 팬들의 추억으로 남을 수 있도록 디데이가 정지된 상태로 누적 방식으로 데이터를 남겨준다. 리스트를 누르면, 아티스트와 소통했던 채팅방으로 랜딩해준다. 이를 통해, 유저들은 아티스트와의 추억을 잊지 않고 '한 번 더 소통할까?' 하는 고민을 하고 곧 다시 구독으로 이어질 수도 있다. 아티스트와의 추억을 직관적으로 보여줌으로서 추억을 잘 보관하고 있다는 것을 확인시켜주고, 이는 곧 서비스에 대한 신뢰로 이어진다.

 

 

4. 디데이 관련 안내

AS-IS : 이전에는 결제를 취소하거나, 아티스트를 변경할 시 디데이에 대한 아무 안내가 없어서 유저들이 불안해하며 서비스를 이용했다.

TO-BE : 유저에게 디데이 관련 안내가 필요한 곳은 아래와 같다.

1. 이용권에서 아티스트를 변경할 때

2. 구독을 취소할 때

 

유저가 결제에 관련한 어떤 액션을 취하기 전, 디데이가 사라질까 걱정하는 곳은 이렇게 두 군데이다.

이를 토대로, 유저들이 행동을 취하기 전에 디데이에 관해 안심할 수 있는 내용을 팝업에 넣어 안내해주었다. 특히 결제 취소 시에는 유저의 마음을 다시 되돌릴 수 있는 방법으로 색다른 메세지를 넣어 감성을 자극하려 했다. 이러한 기본적인 안내가 있으면, 유저가 불안함 없이 서비스를 사용할 수 있을 것이라 기대한다.

 

 

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이번에는 조금은 깊게 리슨 서비스의 장단점을 분석해보고, 개선하기 위해 꽤 오랜 시간 고민을 했다. 서비스의 목표와 이를 사용하는 유저들의 결제 이유가 너무 명확해, 개선할만한 포인트를 찾을 수 있을지 고민이었다. 그러나 자세히 뜯어보니 문제점이 꽤 있었고, 풀어내다보니 나름대로의 문제점과 개선점을 도출한 것 같다. (실제로는 이것 외에 다른 개선점들이 더 있었지만, 주제와 맞지 않아 제외시켰다🥲 이미지영상화질개선, 다시보기 24시간제한, 버블라이브기능추가, 테마추가, 아티스트차단기능, 답장공감기능, 메세지회수UI개선...) 다양한 문제점이 있음에도 불구하고 팬들이 리슨을 사용하는 이유는, 아티스트들과의 관계가 끈끈하게 연결되어 있기 때문이라고 생각한다. 앞으로 리슨 서비스가 지속적인 기능 개선과 팬들을 배려하는 마음으로, 더 재미있고 행복한 경험을 제공해주기를 기대한다.

 

추가적으로, 이 서비스로 인해 일어난 재미있는 짤 올리고 기분 좋게 레퍼런스 분석 마무리!😋

(출처 : https://www.instiz.net/pt/7000512)

망한 버블들