레퍼런스 분석 #05 스페이스클라우드(SpaceCloud)

*iOS 를 기반으로 한 케이스 스터디입니다.

 

현재 진행 중인 프로젝트를 수행하면서 고민에 빠질 때가 많다. 나는 공간 대여를 그리 즐겨하지 않는 사람이라, 이러한 서비스를 고민할 때에는 취약점이 있어보였다. 그럴수록 지피지기 백전백승이니, 내가 좀 더 깊게 알아야 설득력 있는 서비스를 만들 수 있겠다는 생각이 했다. 이를 바탕으로 현재의 시점에서 좀 더 세밀하게 분석이 필요한 서비스라 생각한, 공간 대여 서비스 스페이스클라우드를 이번주 케이스 스터디 주제로 정해보았다.

 

스페이스 클라우드의 로고

 

 

스페이스 클라우드는 원하는 공간을 시간 단위로 빌릴 수 있는 생활공간 대여 플랫폼 서비스다.  파티룸, 회의실, 세미나실, 연습실, 스터디룸, 오피스 등 25개 유형의 공간을 필요한 유저들에게 연결해준다. 단순히 숙박이나 주택 거래가 아닌 모든 생활 공간을 예약할 수 있다는 점에서 '라이프 공간 플랫폼'으로 지칭한다고 한다. 현재 누적 회원수는 140만명에 이르며, 누적 거래액은 1100억원을 돌파해 국내 최대 생활 공간대여 서비스로 자리 잡았다고 한다.

 

 

스페이스 클라우드의 누적 예약 거래건

 

스페이스 클라우드의 작년까지의 성장률은 어마어마하다. 작년 2023년 5월을 기준으로 누적 예약 거래건이 약 500만건을 돌파했다. 이렇게 활발히 유저들의 거래가 이루어지는 이유는 그만큼 필요한 공간을 실시간으로 빌려쓰는 데 익숙한 2030세대가 있기 때문이라고 한다. 유저들은 다양한 이유로 스페이스 클라우드를 이용하는데, 연말모임, 커버댄스 연습, 회의와 워크숍, 컨셉화보 촬영, 브라이덜 샤워, 라이브 방송 등등 점점 다양해지고 있다. 특히 이를 보면서 나는, 틱톡과 유튜브 등의 숏츠로 인한 공간 대여 니즈가 더 증가했다고도 생각했다. 스페이스 클라우드 측에서는 앞으로도 공간대여 문화가 더욱 대중화되고 가속화할 것으로 전망한다고 한다.

(출처 : https://www.socialimpactnews.net/news/articleView.html?idxno=667)

 

 

 

 

1. 사용자 분석

그렇다면, 스페이스 클라우드에서는 주로 어떤 유저들이 공간을 대여하고 있을까? 이를 알아보기 위해 데스크 리서치를 진행해보았다.

(출처 : https://mktcloud.igaworks.com/customer/profile?svc=mkt&a=com.hustay.swing.p3cfded673ced4983b0db9399638730cb)

스페이스 클라우드 측에서 주장한대로, 유저들의 라이프 스테이지를 살펴보면 전반적으로 10대에서 30대까지 유저가 주를 이루고 있는 것을 알 수 있다. 특히, 직장인의 비율이 높은 것으로 보아 경제적 능력이 생기기 시작하는 20대 연령층에서 활발히 사용되고 있다.

 

피카플레이라는 경쟁 앱과 비교해본 주 연령층 데이터이다. 피카플레이는 PC방 자리 예약 서비스로, 주로 남성 사용자가 많고 이곳 역시 10대에서 30대까지 비교적 젊은 유저층이 분포되어 있는 것을 알 수 있다. 반면 스페이스클라우드는 여성의 비율이 더 높다.

 

특이하게 스페이스 클라우드의 데이터에서는 혼인/연애 상태에 관련한 데이터까지 보여주었는데, 이미 혼인을 했거나 연애를 하고 있는 유저들이 많이 사용하고 있는 것을 알 수 있다. 이를 보니, 내 주변의 친구들이 즐기고 있는 문화를 잠깐 생각하게 되었다. 브라이덜 샤워를 하기 위해 공간을 대여하거나, 연인과 함께 즐길 수 있는 좋은 공간을 대여하는 2030문화가 이에 기여하지 않았을까? 생각했다.

 

스페이스 클라우드에 어떤 하나의 뚜렷한 페르소나가 두드러져 있지는 않았다. 지금까지 유저들을 조사했을 때에는 모두 페르소나가 명확했는데, 스페이스 클라우드 유저들은 다양한 페르소나에 고루고루 분포해 있는 것을 알 수 있다. 이를 토대로 다양한 성향의 유저들이 서비스를 이용하고 있겠다는 것을 알 수 있었다.

 

스페이스 클라우드 이외에 또 다른 앱은 어떤 걸 사용하고 있을지 살펴보았다. 놀랍게도 대다수의 유저들이 공간 대여 서비스로 스페이스 클라우드만을 사용하고 있었다. 이는 서비스에 대한 유저들의 충성도를 보여준다. 

 

 

피카플레이 앱과 비교해보면, 1인 평균 사용 시간이 월등히 긴 것을 알 수 있다. 이것이 의미하는 것은 스페이스 클라우드에서 공간을 탐색할 때, 유저들이 꽤 오랜 시간을 서비스에 체류한다는 것이라 말할 수 있겠다. 혹시 그럴만한 이유가 스페이스 클라우드에 있었던걸까?

 

 

위의 데스크 리서치 분석 결과를 정리하자면 아래와 같다.

1. 10대에서 30대까지의 젊은 연령층

2. 앱의 충성도가 높음

3. 서비스에 체류하는 시간이 김

 

 

국내에서 공간 대여 서비스로 선두를 달리고 있는 스페이스 클라우드가 사용성에 있어서 문제점을 얼마나 가지고 있을지 알아보기 위해, 유저들의 VOC를 분석해보았다.

 

수집한 VOC들을 기반으로, 유저들이 말하는 스페이스 클라우드의 Pain Point들을 아래와 같이 정리해보았다.

 

Pain Point

1. 메인에 명시되어 있는 요금이 실제로 지불해야하는 요금과 다름

2. 검색할 때마다 매번 내 주변으로 검색 버튼을 눌러야 함

3. 검색 속도 느림

4. 예약 과정 중 튕기면 15분동안 해당 공간 사용 시간대 예약 금지

5. 지역 카테고리 항목화가 허술함

 

VOC 가장 눈에 띄게 많고 불쾌감이 높았던 Pain Point는 '명시되어 있는 대여 요금이, 정작 내가 실제로 내야할 금액이 아니다'라는 점이었다. 그래서 유저들은 일일히 상세페이지를 들어가서 한 번 더 금액을 확인해보아야 하는 불편함을 겪고 있었다. 특히 위에서 언급했던 데스크 리서치에서 체류 시간이 유독 길었던 이유가 혹시 이런 이유에서일까? 라는 생각도 하게 되었다. 더 좋은 공간을 찾기 위해 가격을 비교하고 싶지만, 불편한 예약까지의 과정 때문에 더 오래 체류하게 되는 것이다. 그래서 이번에는 '조건에 부합하는 합리적인 가격의 공간을 쉽게 찾고 싶어요!'  를 대표적인 문제 해결점으로 잡았다.

 

VOC에는 '대체앱이 나오면 바로 도태될 것', '대체자 나오면 갈아탈만한 답답한 어플임', '목적성이 뚜렷한 앱이니 사용함' 등의 이탈을 의미하는 피드백들이 많았다. 이로 미루어볼 때, 만약 현재 유저들이 불편해하는 사항들이 UIUX 적으로 개선되지 않는다면, 대체앱이 나올 경우 서비스에 대한 충성도가 떨어질 것을 예상할 수 있다. 스페이스 클라우드에서 이러한 상황을 막기 위해서는 Pain Point를 개선하는 것이 가장 쉽고 명확한 방법이라고 생각한다. 그렇다면 이제 스페이스 클라우드를 어떻게 개선하면 유저들이 이탈하지 않을 수 있을지 개선점들을 제안해보려 한다.

 

 

2. 화면 구성 분석

위에서 언급한 '조건이 맞는 합리적인 가격의 공간을 쉽게 찾고 싶어요!'를 해결해주기 위해서는, 우선 내가 공간을 대여해보는 유저의 페르소나를 가지고 시작해야한다고 생각했다. 그래서 직접 유저의 입장이 되어 공간 대여에 니즈가 있는 가상의 시나리오를 잡아보았다. 서비스 이용 과정을 따라가기 위해, 공간 대여에 주요한 과정이 되는 '공간 검색 -> 조건에 맞는 공간 찾기 -> 상세페이지 접속 -> 예약' 까지를 멘탈모델로 설정했다. 

 

 

"올해 27살인 00씨에게는 곧 결혼하는 친구가 있다. 결혼식 전에 고등학생 동창이었던 4명의 단짝 친구들과 함께 2024년 2월 10일 토요일에 광교에서 브라이덜 샤워를 열어주기로 했다. 금액은 1인 당 약 5만원씩 부담해, 약 20만원 정도를 예산으로 잡기로 했다. 어디서 공간을 예약하고 대여할지 고민하다가 네이버를 생각했지만, 너무 광범위해서 세부적인 정보들을 비교해보기는 어려웠다. 가성비 좋은 공간을 찾고는 싶지만, 아직 사회초년생의 나이라 너무 많은 돈을 들이기에는 부담스럽다. 여러가지 조건을 잘 따져볼 수 있는 공간 대여 서비스를 찾아보다, 별점이 가장 좋고 사용자도 많아보이는 스페이스 클라우드를 발견했다. 00씨는 여기서 예약해보기로 결정했다."

 

 

1. 할인 배너 확인

메인에 접속해보니 할인 배너가 눈에 띈다. 특히 00씨가 원하는 파티룸이다. 얼마나 할인해줄지 기대감을 가지고 배너를 터치해봤다. 그러나 나온 검색 결과는 원했던 결과와 사뭇 달랐다. 상상한 것과 이미지도 사뭇 달랐지만, 우선 장소가 서초동이며, 해시태그에는 방송촬영인터뷰, 2차 회식장소 등등이 기재되어 있었다. 내가 원하는 것이 아니구나 생각하며 다시 메인으로 돌아와 찾아보기로 한다. 뒤로갈 수 있는 방법이 없다. 카테고리라고 생각했던 아이콘은 터치해보니 마이페이지가 나왔다. 고민하다가 화면을 왼쪽에서 오른쪽으로 밀어보니 메인으로 다시 돌아갈 수 있었다.

 

 

2. 카테고리 확인

다시 메인으로 돌아온 00씨는 '찾는 공간이 있나요?'라는 문구를 발견하고 카테고리를 발견한다. 살펴보다가 상단의 그루핑된 탭을 눌러보지만, 브라이덜 샤워라는 항목은 없다. 그나마 결혼에 관련된 행사인 스몰웨딩을 눌러보았지만, 검색 결과에는 돌잔치, 환갑잔치 등의 키워드가 나와 다시 메인으로 돌아온다. 테마별 카테고리를 발견하고는 눌러보니 드디어 '브라이덜 샤워'를 찾았다.

 

3-1. 첫 번째 검색 시도 : 실패

00씨는 지역을 광교로 변경해보기로 한다. 필터로 보이는 곳에서 전체지역을 누르니 '지금 내 주변에서 찾기' CTA 버튼이 가장 눈에 띈다. 기대감을 가지고 눌러보니 검색 결과가 없다는 화면이 떴다. 어떠한 점에서 결과를 찾지 못했는지도 알기 어렵다. 어떻게 검색해야 원하는 결과를 얻을 수 있을지 방법을 알 수 없다.

 

 

3-2. 두 번째 검색 시도 : 실패

검색 방식이 잘못되었나 싶어 다시 시도해보기로 한다. 상단에 검색창을 발견하고 지역명/지하철역을 검색해보라는 유도 문구를 본다. 친구들과 정해놓았던 장소인 광교중앙역을 검색해본다. 하단에 자동검색 기능도 동작하는 걸 보니, 이번엔 진짜인가보다. 그러나 이번에는 전혀 관련없는 방이동으로 왔다.

 

 

3-3. 세 번째 검색 시도 : 성공

두 번째 시도도 실패한 00씨는 결국 직접 눈으로 확인할 수 있게 지역을 선택한다. 지역 항목들을 보며 광교를 겨우 찾아 동수원을 터치해본다. 이번에는 하동이라고 제대로 검색결과가 나온다. 이용후기가 많은 순서로 보고 싶어 필터링해보니 리뷰와 좋아요가 하나도 없는 공간이 가장 상단으로 떴다. 의문이 들었지만 일단 본격적으로 인원과 날짜를 입력해 검색해보려한다. 필터에 인원과 날짜를 검색했는데도 내가 선택한 날짜가 뜨지 않아, 다시 들어가 설정이 제대로 되었는지 확인해보았다.

 

 

 

4. 공간 상세페이지 : 예약 실패

큰 건물을 중심으로부터의 거리를 미리 보여주니까 어디쯤에 대략 위치해있을지 예측하기 편했다. 공간에 대한 다양한 정보들이 길게 나와있었다. 대강 훑어본 뒤에 예약 신청하기를 누르니 예약 선택을 해달라는 문구가 뜬다. 뭔가를 선택할만한 곳을 딱히 찾지 못했었다. 다시 올라가보니 라디오버튼으로 '패키지로 예약하기' 라는 문구가 보인다. 패키지를 딱히 원하진 않았지만 그래도 눌러본다. 클릭해보니 또 새로운 모듈들이 뜨면서 날짜/인원수가 초기화 되어 있었다. 다시 입력해야하는 귀찮음을 느끼며 조건에 맞게 입력하니, 메인에서 보았던 11만원이 아닌 19만원의 가격이 책정되었다. 이름 모를 이유로 날짜에서 6만원 상승하고, 추가 인원으로 2만원이 더 붙은 것이다. 너무나 많이 차이나는 금액에 황당하게 느껴지고 서비스에 대한 신뢰가 떨어졌다.  이외에 풍선 제작이나 음식 등에도 돈을 사용해야해서, 19만원을 온전히 공간에만 쓰기에는 부담되었다.

 

 

 

 

3. 개선점

00씨는 결국 원하는 예산 안에서 공간 대여 예약을 하지 못했다. 가장 큰 Pain Point는 앞서 언급했던 유저들의 VOC대로, 메인에서의 금액과 실제로 결제할 때의 금액이 다르다는 점이었다. 유저들은 간편하게 공간을 찾기를 원하고, 원하는 예산에 근접한 공간을 대여하길 원한다. 가상의 시나리오를 정해 이 방법대로 서비스를 이용해보면서, 꽤 많은 문제점들이 발견되었다. 특히, 지도 기반의 검색 기능도 있었지만 이 역시도 '지도로 표시할 검색 결과가 없다'는 말만 돌아올 뿐이었다. (이 과정에서 지도는 구경도 해보지 못했다) 이를 '조건에 부합하는 합리적인 가격의 공간을 쉽게 찾고 싶어요!' 의 관점에서 해결하기 위해, 아래의 세 가지 목표를 정하고 이에 맞추어 개선해보았다.

 

1. 서비스에 대한 신뢰도가 회복될 수 있도록 중복되는 과정들을 삭제하자.

2. 유저친화적이지 않은 UI들을 개선해 사용성을 높이자.

3. 다양한 공간들을 간편하게 비교할 수 있는 곳을 만들어주자.

 

 

 

1. '지금 내 주변에서 찾기' 검색 결과 개선

AS-IS : '지금 내 주변에서 찾기' CTA 버튼을 누르면 영문도 모른 채 '검색 결과가 없습니다.' 말만을 들어야 했다.

TO-BE : 검색 결과가 존재하지 않아도, 유저가 탐색을 더 할 수 있게끔 조금 떨어져 있는 공간들도 제안해준다. 이 공간들을 보기 전에 '내 주변에서 해당되는 공간을 찾지 못했어요! 더 멀리있는 공간으로 보여드릴게요' 와 같은 친절한 문구를 넣어주었다. 여기서 유저가 다른 방안을 모색할 수 있도록 CTA 버튼을 이용해 '경기 전체로 다시 검색'할 수 있는 방안을 제시했다. 명확한 검색 결과를 내어주면, 유저가 더 이상 의문을 가지지 않고 서비스에 대한 신뢰도를 잃지 않는다.

 

 

 

2. '가까운 역' 검색 결과와 필터 개선

AS-IS : 가까운 역을 검색했을 때, 필터에도 해당 역이 있는 지역이나 역 이름이 나오지 않아, 필터 설정이 잘 되었는지 불안감이 든다. 또한, 검색 결과가 전혀 다른 지역으로 나와 의문이 들었다.

TO-BE : 검색했던 장소를 자동으로 인식해 '동수원'으로 검색 필터를 변경해준다. 이와 더불어 필터 영역 자체의 UI를 변경시켜보았다. 우선 유저가 설정한 필터의 내용이 그대로 밖으로 드러나게 했다. 추가적으로 안에 있던 금액 필터링 기능도 예약시 고려할 수 있는 중요한 정보이기에, 밖으로 빼내었다. 필터가 적용되었을때에는 엷은 키 컬러로 선택된 듯한 UI를 제공했다. '바로결제'와 '쿠폰할인'은 라디오버튼을 이용해 중복으로 선택할 수도 있게끔 했다. 두 개의 혜택을 글씨 컬러를 다르게 주어, 유저가 쉽게 구분할 수 있게 개선해보았다. 콘텐츠를 보는 순서 필터는 직관적인 아이콘으로 변경해, 순서를 변경할 수 있다는 의미를 표현했다.

 

 

3. 메인에서의 대여 금액 명확히 기재

AS-IS : 이전에 예약하려 시도했던 파티룸은 4인부터 인당 2만원 추가 금액을 내는 곳이었다. 하지만 메인에서는 그런 정보를 찾아볼 수 없었고, '패키지'라는 알 수 없는 용어만 덩그러니 있었다.

TO-BE : 우선 금액의 폰트 사이즈를 더 크게 키워, 유저에게 금액에 대한 정보를 직관적으로 주려고 노력했다. 그리고 그 옆에는, 예약에 도움이 되는 추가 정보인 '5인부터 2만원 추가'를 넣어주었다. 이렇게 정보를 충분히 준다면 유저는 더 정확하게 금액을 알고 빠르게 비교해볼 수 있을 것이다.

 

 

 

4. 상세페이지 개선

AS-IS : 메인 필터에서 원하는 조건을 설정했음에도 불구하고, 상세페이지에서 한 번 더 조건을 입력해야하는 불필요하고 중복된 과정이, 공간을 찾는데에 더욱 불편함을 야기했다. 정보도 뒤죽박죽이여서 정보들이 눈에 잘 들어오지 않았다. 또한 기본적인 정보인 공간에 대한 정확한 주소와, 전화번호를 알기 힘들었다. 정보가 아주 하단으로 내려가 있어서, 스크롤을 계속 내려야만 확인할 수 있었다. 유저들은 아마 괜찮은 공간을 발견하면 어디쯤에 있는지 검색부터 해볼텐데 말이다.

TO-BE : 우선 공간에 대한 정보와 전화번호 등의 정보를 최상단으로 끌어올려, 유저들이 주소지를 바로 확인할 수 있도록 했다. 그 하단에는 '패키지 사용'이라는 혼동을 주는 용어를 삭제하고, 바로 날짜와 인원 수를 선택할 수 있게 했다. 날짜를 보기에 앞서, '해당 공간은 승인결제'라는 점을 유저에게 한 번 더 인식시켜주었다. 날짜와 인원 수는 앞쪽에 유저가 필터링 했던 정보를 바탕으로 자동으로 반영되어 총 금액이 계산되게 하였다. 추가 인원 수가 금액의 가장 큰 변수를 주는 요소라서, 추가 인원 수에 글씨 컬러를 다르게 주어, 명확히 보이도록 했다. 하단에 호스트의 다른 공간은, 유저가 호스트를 궁금해 할때 '호스트 페이지로 이동'을 통해서 확인할 수 있는 부분이다. 그래서 이를 삭제하고 불필요한 정보를 줄이려했다. 다른 부분들도 마찬가지로 이미 생성되어 있는 탭 안으로 넣어서 페이지 길이를 좀 더 줄일 수 있지 않을까? 생각했다. (특히 정보가 빼곡히 적혀있는 화면들의 스크롤이 너무 길어지면 유저들이 피로도를 느끼기 때문이다)

 

 

 

5. 찜 기능 활용

AS-IS : 기존의 화면에서는 찜기능이 단순히 마음에 드는 공간을 모아놓는 기능만 했었다. 다양한 공간의 정확한 금액들을 비교해보기는 어려웠다.

TO-BE : 우선 찜한 공간을 유저들이 이용하며 다양한 조건을 비교하게 하기 위해, 숨겨져있던 찜한 공간을 상단 GNB로 뺐다. 그리고 이벤트에 맞추어 관리할 수 있게끔 찜 서랍을 만들어주고, 상단의 GNB를 통해 서랍을 넘나들 수 있도록 설계했다. 이를 통해서 유저들이 복잡한 공간들에 대한 정보를, 원하는 용도에 맞추어 효율적으로 그루핑할 수 있도록 했다. 또한, 바로결제와 쿠폰할인, 낮은 가격 순 등의 필터를 추가해, 찜 공간 내에서도 금액을 비교해볼 수 있게 제공해주었다. 공간의 썸네일에서도 찜 버튼을 추가해 바로바로 추가하고 뺄 수 있도록 하여 사용성을 높혔다. 이렇게 된다면 유저들이 마음에 드는 공간을 저장하고, 찜한 공간에서 넘나들며 다양한 공간들을 비교해볼 수 있다. 결국 이러한 기능들이 유저들이 '조건에 부합하는 합리적인 공간'을 찾을 수 있는 종착지가 될 수 있지 않을까?

 

 

 

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개인적인 생각으로는 스페이스클라우드와 유사한 대체앱이 나온다면, 스페이스클라우드는 꽤 위험해질 수도 있겠다는 생각이 들었다. 서비스 목표와 비즈니스 모델은 유저들의 입맛을 맞추었지만, UIUX 측면에서 사용성이 나쁜 편이었다. (개선해 본 것들 이외에도 꽤 많은 문제점들이 있었다) 이러한 점이 몇 년 전부터도 언급되어 왔지만 아직 개선이 되지 않았다고 한다. 지금 존재하는 유저들의 충성심을 잡으려면 더 편리한 방식으로의 디자인 개선이 시급하다는 생각이 들었다. 

 

공간 대여 플랫폼은 나에게 생소하면서도 잘 이용하지 않는 서비스라, 분석을 시작하기 전에는 서비스에 대한 감이 없었다. 역시 이렇게 분석을 해보고나니 어느 정도 유저의 니즈가 보이고, 앞으로 어떤 것들에 초점을 맞추어 진행해보아야할지 조금이라도 더 가까워진 것 같다!😎